롯데그룹의 유통 채널 다각화와 온라인 전환

여러분이 아는 롯데는 백화점이나 롯데마트, 롯데월드타워 정도일 텐데, 사실 롯데는 요즘 온라인 쇼핑 때문에 골머리를 앓고 있는 기업이기도 해요. 2020년에 롯데는 백화점몰, 마트몰, 슈퍼몰, 하이마트몰 등 따로따로 있던 온라인 쇼핑몰 7개를 '롯데온'이라는 앱 하나로 합쳤어요. 문제는 이 앱이 시작하자마자 자꾸 먹통이 됐다는 거예요. 검색해도 엉뚱한 상품이 나오고, 배송 조회도 잘 안 됐죠.

그사이 쿠팡은 이미 "오늘 시켜서 내일 새벽에 받는" 로켓배송으로 사람들 마음을 사로잡은 뒤였어요. 네이버도 쇼핑 검색으로 자리를 잡은 상태였고요. 그러니까 롯데는 이미 늦게 출발한 경주에서, 심지어 앱까지 자꾸 말썽을 부린 셈이에요.

이 여파로 롯데는 오프라인 매장을 많이 줄였어요. 롯데마트와 롯데슈퍼 매장 수십 곳이 문을 닫았죠. 온라인으로 옮겨가는 손님이 늘면서 매장 매출이 예전만 못했기 때문이에요. 대신 남은 매장들은 다르게 바꿨어요. 롯데마트 일부는 '제타플렉스'라는 이름으로 리모델링해서, 매장이면서 동시에 온라인 주문 상품을 빠르게 포장해 보내는 물류창고 역할도 하게 만들었어요. 백화점은 반대로 명품이나 특별한 체험(팝업스토어 같은 것) 위주로 바꿔서, 온라인으로는 못 느끼는 즐거움을 주는 쪽으로 방향을 잡았죠.

그런데도 롯데온은 몇 년째 적자를 벗어나지 못했고, 그 책임을 지고 대표가 여러 번 바뀌기도 했어요. 2023년에 와서야 롯데쇼핑 전체가 흑자로 돌아섰다는 소식이 나왔는데, 이것도 온라인이 갑자기 잘돼서라기보다는 매장을 정리하고 비용을 줄인 효과가 컸다는 분석이 많아요.

이 이야기가 중요한 이유는, 원래 오프라인에서 강했던 큰 기업이 온라인으로 옮겨가는 게 생각보다 훨씬 어렵다는 걸 보여주기 때문이에요. 돈과 매장이 많다고 해서 온라인에서도 저절로 잘되는 건 아니라는 거죠. 그래서 롯데의 사례는 다른 유통회사들에게도 "우리는 저렇게 하지 말자"는 교훈으로 자주 언급돼요.

여러분 롯데월드나 롯데마트 가본 적 있나요? 롯데는 아주 큰 회사인데, 요즘 온라인 쇼핑 때문에 힘든 시간을 보내고 있어요.

2020년에 롯데는 여기저기 흩어져 있던 인터넷 쇼핑몰들을 '롯데온'이라는 앱 하나로 합쳤어요. 마치 여러 개의 작은 가게를 하나의 큰 편의점으로 합친 것처럼요. 그런데 이 앱이 처음 문을 열자마자 자꾸 멈추고 오류가 났어요. 마치 새로 산 게임기를 켰는데 자꾸 꺼지는 것과 비슷했죠.

그러는 동안 다른 회사인 쿠팡은 이미 "주문하면 다음 날 새벽에 딱 도착하는" 서비스로 사람들에게 인기를 얻고 있었어요. 롯데는 그 경쟁에서 한발 늦은 셈이에요.

그래서 롯데는 실제로 다니던 마트와 슈퍼마켓 여러 곳의 문을 닫았어요. 사람들이 인터넷으로 물건을 더 많이 사게 되니까, 매장을 다 유지하기가 힘들어진 거예요. 대신 남은 매장 중 몇 곳은 모습을 바꿨어요. 어떤 마트는 손님도 오고, 동시에 인터넷 주문 물건을 빠르게 포장해서 보내는 창고 역할도 함께 하게 됐어요. 마치 교실 하나를 공부방과 도서관으로 동시에 쓰는 것과 비슷해요.

몇 년이 지나도 롯데온은 계속 손해를 봤고, 그 때문에 회사를 이끄는 대표님도 여러 번 바뀌었어요. 2026년 현재 기준으로 몇 년 전인 2023년에서야 회사 전체 살림살이가 조금 나아졌다는 소식이 나왔어요.

이 이야기가 알려주는 건, 원래 크고 유명한 회사라고 해서 새로운 방식(온라인 쇼핑)에 저절로 잘 적응하는 건 아니라는 거예요. 변화에 맞춰 빠르게 움직이는 게 얼마나 중요한지 롯데의 사례가 보여주고 있어요.