호스피탈리티 산업의 AI 기술 활용

호텔에 갔는데 프론트에 사람 대신 로봇이나 태블릿이 있다면 어떨까? 이미 여러 나라의 호텔에서 실제로 벌어지고 있는 일이다.

가장 눈에 띄는 변화는 '요금'이다. 호텔 방값은 매일, 심지어 매시간 바뀔 수 있는데, 이걸 사람이 아니라 AI가 정한다. 예약이 몰리는 시기인지, 근처에 큰 행사가 있는지, 다른 호텔은 얼마를 받는지를 컴퓨터가 순식간에 계산해서 가격을 올리거나 내리는 것이다. 비행기표 가격이 계속 바뀌는 것과 비슷한 원리라고 생각하면 이해하기 쉽다.

체크인할 때 만나는 챗봇도 AI다. "몇 시에 체크아웃하나요?", "수건 더 주세요" 같은 질문에 사람 대신 답해준다. 심지어 어떤 호텔은 손님이 예전에 왔을 때 어떤 방을 좋아했는지, 뭘 싫어했는지까지 기억해뒀다가 다음에 올 때 미리 준비해 놓기도 한다. 편리하긴 하지만, 내가 언제 뭘 좋아했는지가 어딘가에 저장되고 있다는 사실이 조금 신경 쓰일 수도 있다.

호텔 뒤편에서도 AI가 열심히 일한다. 엘리베이터나 에어컨에 붙은 센서가 고장 나기 전에 이상 신호를 감지해서 미리 수리 기사를 부르는 식이다. 덕분에 손님이 갑자기 뜨거운 물이 안 나온다며 불편을 겪는 일이 줄어든다.

문제는 이런 자동화가 사람의 일자리에 영향을 준다는 점이다. 예전에는 프론트나 전화 상담에 많은 직원이 필요했지만, AI가 그 일을 대신하면서 일자리가 줄어드는 곳도 있다. 반대로 호텔 회사들은 "직원들이 단순 반복 업무 대신 손님을 더 세심하게 챙기는 일에 집중할 수 있게 됐다"고 말한다. 어느 쪽이 맞는지는 호텔마다 다르게 나타난다.

결국 호스피탈리티 산업에서 AI는 편리함을 주지만 동시에 일자리와 사생활이라는 숙제도 함께 남긴다. 기술이 발전해도 사람이 직접 반갑게 맞아주는 서비스를 더 좋아하는 사람들도 여전히 많다는 점이 흥미로운 대목이다.

호텔에 들어갔는데 사람 대신 로봇이 인사를 한다면 어떤 기분일까?

요즘 몇몇 호텔에는 정말로 이런 일이 일어나고 있어. 로봇이 손님 방까지 짐을 옮겨주기도 하고, 태블릿이 체크인을 도와주기도 해. 마치 식당에서 키오스크로 음식을 주문하는 것처럼, 호텔에서도 컴퓨터가 사람 일을 도와주는 거야.

호텔 방값도 컴퓨터가 정한다는 사실, 알고 있었어? 사람들이 많이 오는 주말이나 근처에서 큰 콘서트가 열리는 날에는 방값이 오르고, 손님이 적은 날에는 방값이 내려가. 이걸 컴퓨터 프로그램이 자동으로 계산해줘. 마치 게임에서 인기 아이템 가격이 오르락내리락하는 것과 비슷해.

손님이 궁금한 걸 물어보면 챗봇이라는 컴퓨터 친구가 대답해주기도 해. "수건 더 주세요"라고 말하면 알아듣고 처리해주는 거지. 어떤 호텔은 손님이 예전에 좋아했던 것을 기억해뒀다가 다음에 왔을 때 미리 준비해두기도 한대. 신기하지만 조금은 "내가 좋아하는 걸 어떻게 알았지?" 하는 생각도 들 수 있어.

호텔 안의 엘리베이터나 에어컨이 고장 나기 전에, 컴퓨터가 미리 알아채고 고쳐주기도 해. 그래서 손님들이 불편을 덜 겪게 되는 거야.

그런데 좋은 점만 있는 건 아니야. 로봇과 컴퓨터가 일을 많이 하게 되면서, 예전에 그 일을 하던 사람들의 일자리가 줄어들기도 해. 그래서 사람들은 "기술이 편리하긴 하지만, 사람의 따뜻한 인사와 미소는 로봇이 완전히 대신할 수 없다"고 이야기하기도 한단다.